“Pour être l’un des leaders du marché, l’entreprise doit d’abord se distinguer sur le marché du travail.”
Doug Conant
Depuis plus de dix ans, de nombreuses études ont démontré que l’engagement des employés est au plus bas à travers le monde.
Le management traditionnel, de type « top-down » et « command-and-control », est en perte de vitesse, avec peu de perspectives de croissance et de durabilité.
Les nouvelles générations de travailleurs ne font qu’accélérer ce mouvement. Elles sont en quête de sens et d’épanouissement. Elles ne se contentent plus d’un bon salaire ou de bonus.
C’est dans ce contexte – et calqué sur l’analyse de l’expérience client qui a porté ses fruits – qu’est né le désir d’arriver à un nouveau design des postes de travail, pour promouvoir une expérience collaborateur plus positive et plus motivante (Meister&Mulcahy, 2016; Morgan, 2017; Samama, 2017).
Pour une expérience collaborateur réussie, voici sept dimensions clés qui se dégagent des travaux réalisés jusqu’ici.
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Vision
Il ne s’agit pas moins de diminuer les souffrances des collaborateurs au travail, de baisser les
coûts de la santé, d’attirer et fidéliser les talents, de promouvoir l’innovation et le service à la
clientèle. En somme, le but est d’assurer la pérennité de l’entreprise!
“Le travail c’est bien une maladie, puisqu’il y a une médecine du travail.”
Coluche
Le défi principal est de créer une expérience collaborateur enthousiasmante pour donner envie de venir au travail, pour pouvoir envisager l’avenir au sein de l’entreprise, pour engendrer un engagement réciproque entre employeur et employé ainsi que pour assurer une productivité à plus long-terme.
Afin de relever ce défi, il est cinq éléments essentiels dont il faut impérativement tenir compte quant au vécu au travail: l’émotionnel (les sentiments, les relations…), l’intellectuel (sens du travail, stimulation, développement personnel…), l’aspect physique (un espace accueillant, convivial, adapté…), la technologie (digitalisation avancée, accessible…) et la culture de l’entreprise (flexibilité, confiance, ouverture…).
En suivant une approche holistique et systématique, toutes les phases de l’expérience collaborateur sont analysées étape par étape du début à la fin: planification du poste, stratégie de recrutement, entretiens d’embauche, accueil dans l’entreprise, formation, développement, coaching, feedback…
C’est un design visant à intégrer le nouveau collaborateur d’une manière optimale et de lui assurer une expérience positive tout au long du parcours.
L’humain est au centre, au cœur des préoccupations à tous les niveaux de la hiérarchie: une compréhension des besoins, des attentes et des perspectives des employés.
Ce qui se passe à l’intérieur se répercute à l’extérieur: un collaborateur au bénéfice d’une expérience motivante au sein de l’entreprise sera davantage impliqué auprès des clients.
Ce que vivent les employés au travail est de plus en plus communiqué en public (Glassdoor, Indeed, média sociaux…) et fait partie de l’«employer branding». La réputation et l’image de l’entreprise jouent un rôle capital dans la recherche des talents.
“Les employés deviennent des ambassadeurs de la marque d’employeur. Mais attention, cette marque est le reflet de l’expérience-employé et cela ne s’improvise pas, car elle se mesure par l’expérience réelle vécue au travail.”
Louise Bourget
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Management
«Le meilleur manager est celui qui sait trouver les talents pour faire les choses et qui sait aussi réfréner son envie de s’en mêler pendant qu’ils les font.»
Theodore Roosevelt
L’adhésion aux principes de cette nouvelle orientation et l’engagement dans leur implémentation
de la part de toute la hiérarchie, des dirigeants et managers aux superviseurs d’unité, sont
indispensables pour mettre en œuvre cette conversion.
Le choix des managers et leur développement, formation et coaching, deviennent alors cruciaux pour réussir ce changement fondamental de l’organisation et du fonctionnement.
Un management collaboratif où l’intelligence collective prime, paraît le mieux à même à pouvoir répondre aux exigences de ce nouveau design. Il s’agit en fait d’une coproduction entre employeur et employés où chacun a la possibilité de contribuer avec ses forces spécifiques. Un manager autoritaire et toxique n’y a plus sa place.
“Oubliez l’idée qui veut que l’accomplissement de la mission, de la vision et de la stratégie de l’entreprise est uniquement le résultat des leaders.”
Sue Tetzlaff
L’entreprise libérée où l’autonomie et la responsabilisation des employés, la prise d’initiatives ainsi que la flexibilité dans l’organisation de son travail priment (tâches, horaire, lieu, congés…) est souvent associée à cette recherche d’une nouvelle expérience collaborateur.
Des managers-coachs dans une relation de soutien, de respect et d’appréciation réciproque font partie des ingrédients d’une expérience collaborateur réussie.
Les Ressources Humaines sont très impliquées dans cette transformation, mais elles ne sont pas seules responsables. Toute l’entreprise à tous les niveaux dans tous les secteurs doit participer. Une DRH deviendrait alors la “Responsable de l’expérience employé”, comme c’est déjà le cas dans plusieurs entreprises.
Et finalement une culture plus équitable par rapport aux femmes: assurer l’égalité des salaires, promouvoir davantage de femmes au management à tous les niveaux.
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Culture d’entreprise
“L’organisation innovante sait s’abreuver à la source créative du talent de ses employés et de son intelligence collective. Une organisation innovante met donc en place toutes les conditions pour permettre aux employés de s’exprimer et de partager leurs idées. ”
Louise Bourget
La culture d’entreprise, une dimension fondamentale de l’expérience collaborateur, est constituée d’un ensemble de facteurs qui se renforcent mutuellement.
L’épanouissement des collaborateurs est essentiel à travers le plaisir au travail, le sens et le pourquoi de sa mission et de son rôle.
La qualité des interactions entre collègues et managers façonne le vécu émotionnel au travail. Le bonheur de retrouver ses collègues avec qui on s’entend bien et pouvoir compter sur une relation harmonieuse avec son supérieur marquent l’esprit plus que tout autre élément affectif.
La reconnaissance, se sentir estimé et apprécié apporte un sentiment d’appartenance et d’intégration dans l’entreprise.
Le développement personnel, l’accès à de nouvelles tâches, la formation continue et le coaching, sont prioritaires notamment pour les nouvelles générations, jugés même plus importants que le salaire.
La congruence entre les valeurs de l’entreprise et celles des travailleurs (équité, honnêteté, confiance…) est un des piliers d’une expérience positive tout comme la cohérence entre les promesses à l’embauche et les réalités vécues et entre le discours des managers et leur comportement.
Le droit à la déconnexion, à une vie équilibrée entre le professionnel et le personnel, de passer du temps avec ses proches et de poursuivre des loisirs font partie d’une expérience collaborateur réussie.
Une communication ouverte et transparente où les collaborateurs sont écoutés, se sentent libres de s’exprimer et de partager leurs idées, caractérise les organisations qui évoluent vers une expérience collaborateur attractive et cohérente.
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Espace physique
Les entreprises ont tout intérêt à repenser l’environnement physique au travail: selon les recherches de Morgan, cet aspect compte pour 30% dans l’expérience collaborateur.
Le confort de l’espace de travail est souvent négligé (petits cubicules, bureau austères et ternes, open space bruyant et distrayant, peu d’intimité…).
L’aménagement des locaux doit répondre aux besoins des collaborateurs et contribuer à une expérience et des émotions positives et à l’épanouissement: un espace humain, attractif, adapté aux tâches à effectuer, des endroits où on peut travailler individuellement dans le calme et d’autres pour des activités collectives.
“Le Living Office est au cœur de la réflexion du bien-être dans l’entreprise. Le cadre de travail est un levier stratégique de performance et un enjeu managérial dans la mesure où le bureau est un véritable lieu de vie où les individus se rencontrent et échangent au quotidien.”
Dans la mesure où l’on se sent bien physiquement et émotionnellement dans son bureau, on a envie d’y retourner le lendemain. Un espace conçu de cette manière participe à une augmentation de la productivité, à une diminution du stress et de l’absentéisme.
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Technologie
La technologie ne cesse d’évoluer et rapidement. Il se trouve que l’équipement mis à disposition des collaborateurs n’est souvent plus en phase avec celui qu’ils utilisent dans leur vie privée. Ce décalage contribue au mal-être et induit un manque de liberté dans le choix des outils.
Cette inadéquation crée des frustrations et peut être ressentie comme une négligence ou un manque d’engagement de la part de l’employeur. Tout un chacun doit pouvoir disposer d’outils modernes et correspondant au niveau requis par le secteur. La formation continue et le coaching sont indispensables pour atteindre ce but.
La digitalisation de l’entreprise ne fait que s’intensifier et s’étend dans tous les secteurs de l’entreprise: RH, comptabilité, vente, formation, etc. La digitalisation impacte autant les interactions à l’interne que celles à l’externe .
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Evaluation
Il est indispensable de mesurer l’expérience collaborateur par des enquêtes internes pour déterminer comment les employés se sentent, quel sens ils donnent à leur travail, quelles relations ils entretiennent avec leurs collègues et avec leur supérieur ou encore s’ils sont satisfaits de leur environnement de travail. De nombreux outils sont à présent disponibles pour effectuer ces évaluations en ligne.
Il s’agit obtenir des indices courants et des feedbacks précis, qui permettent des actions d’amélioration concrètes, suivis par des corrections rapides, par exemple concernant le comportement des managers: la précision de leurs attentes, leur soutien, leur transparence, leur communication, leur feedback…
Mais gare aux dérives, au «big brother» qui pointe! S’il y a trop de mesures, d’évaluations, d’intrusion, de surveillance, le climat peut vite devenir délétère. Il s’agit d’expérimenter et de trouver un bon dosage.
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Avenir
Nous passons un tiers de notre vie au travail. L’entreprise se doit d’offrir à ses collaborateurs la possibilité de s’épanouir, de trouver un sens, une stimulation et du plaisir dans cette tranche importante de leur vie. Ce n’est du reste qu’équitable: dans la mesure où elle exige un fort engagement de la part de leurs employés, l’entreprise doit elle aussi s’impliquer de manière authentique et crédible dans la recherche d’un réel bien-être pour son personnel.
Par ailleurs, il ne s’agit aucunement d’une action philanthropique. Les organisations qui s’investissent sérieusement dans cet effort trouvent largement leur compte (avantage compétitif, réputation, innovations, croissance…). Et ce ne sont pas uniquement les grandes entreprises phares telles que Google qui en bénéficient: de nombreuses petites entreprises et start-up jouissent des mêmes effets positifs.
Sommes-nous à l’aube d’une nouvelle ère de l’organisation de travail où les employés auront davantage de pouvoir? A l’avenir, l’employé choisira-t-il l’entreprise et non l’inverse? Il le fera alors en fonction de l’offre de l’employeur, non seulement par rapport au salaire, mais aussi en se référant à l’expérience au travail qu’il recherche, en fonction de ses valeurs, du sens qu’il veut donner à son travail et des perspectives offertes.
Messages clés
“L’expérience-employé se définit donc comme l’ensemble des émotions ressenties par un employé avant, pendant et après son embauche, ou à chaque moment de vérité au cours de son emploi.”
Louise Bourget
Pour améliorer l’engagement des employés, des entreprises pionnières cherchent à mettre en place une expérience collaborateur plus positive. Sept dimensions clés se dégagent de ces tentatives :
- Une approche globale et systématique qui prend en considération le vécu tout le long de leur parcours.
- Un management où toute l’hiérarchie et l’ensemble des collaborateurs sont impliqués dans la transformation de l’organisation.
- Une culture d’entreprise qui met l’humain au centre et qui valorise les talents de chacun.
- Un environnement de travail adapté aux besoins et un espace de vie convivial.
- Une technologie qui permet aux collaborateurs d’effectuer leurs tâches le plus efficacement possible.
- Des mesures de l’expérience collaborateur orientées vers une amélioration constante de l’ensemble des paramètres.
- Un avenir où entreprises et collaborateurs progressent en réciprocité et où l’investissement bénéficie équitablement aux deux parties.